我相信大家在销售过程中有很多都会遇到是老板娘做主的客户，因为每个客户他们的公司结构不一样，很多都是老板来做主，但是也有一些老板娘做主的，所以我们要选择好对象，找对能做主的人，把注意力集中，女性老板最喜欢的就是被别人赞美，说她有多好，有多厉害，自己很崇拜她这种类型的。

    “见什么样的人说什么样的话”有很深的智慧。从哲学的角度来分析，就是“具体情况具体对待”。

    要让对方接受自己，自己首先要成为对方中的一分子。这样，沟通才能达到目的。

    在“对牛弹琴”的典故中，牛是无辜的，犯错误的是弹琴的人。

    一名优秀的电话营销人员在面对一个非专业的客户时，一定要懂得将自己的专业知识用通俗的语言表达出来，这也是一种修炼。

    案例1.3一笑值千金

    香港电信有很多负责客户服务的技术人员，在电话中处理客户的投诉。当一线的技术人员不能解决问题时，将由更资深的技术工程师来解决。香港电信发现，很多在一线得不到解决的问题，其实并非一线的技术人员不能解决，而是这些技术人员在解决客户问题时，表现得不耐烦，甚至发生很不礼貌的现象，才导致问题的升级。为了解决这个问题，香港电信想了很多办法，如请优秀的内训师为大家培训客户服务技巧，专门制定严格的考核标准等，花了不少钱，浪费了不少时间，但最终效果还是不理想。

    最后，有一名员工想了一个很简单的办法，就是给每名技术人员配了一面镜子，要求技术人员在给客户解决问题时要面对镜子微笑，这样做一方面解决了客户的问题，另一方面还将快乐传递给了客户。很快，客户的投诉和问题的升级就减少了。

    小故事12次微笑

    飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐答应他在飞机飞行平稳后，立即把水送给他。

    20分钟后，飞机早已进入平稳飞行状态，但由于太忙，空姐忘记了给那位乘客倒水。果然，乘客服务铃急促响起来，正是先前那位要水的乘客。空姐小心翼翼地将水送到那位乘客面前，面带微笑地说：“先生，由于我的工作失误延误了您吃药的时间，我向您道歉。”“有你这样服务的吗？我要投诉你！”这位乘客非常生气。

    在接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，空姐在经过客舱时，都会特意在那位乘客身边停下，面带微笑询问他需要什么服务。

    在飞机快要降落时，那位乘客要求空姐将留言簿给他送过去，看来，他还没有原谅空姐。空姐二话没说把留言簿递到他面前，依旧面带微笑地说：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评。”

    那位乘客犹豫了一下，但还是在本子上写下了一段话。

    等所有的乘客都离开飞机后，空姐打开了留言簿，她想看看别人对自己的批评。然而，令她吃惊的是，留言簿上根本不是什么投诉信，而是一封表扬信。

    信中有一句话：“在整个飞行过程中，你表现出的真诚歉意，特别是你的12次微笑，深深地打动了我，从而使我最终改变注意。没有谁不会犯错误，正是因为你在犯错误后的优良表现让我看到了我的自私和偏执。你是优秀的，而我却很渺小。”

    空姐再一次开心地笑了。

    小结

    俗话说：“伸手不打笑脸人。”以上案例和故事，让我们充分领略了微笑的威力。在电话营销过程中，我们如何发挥“笑”的威力呢？

    因为受到目前技术的限制，电话营销暂时还不能实现视频对话，这样，通话双方就无法看到对方的面部表情及肢体语言。所以，笔者一再强调，在打电话时一定要笑出声来，对方看不见我们的微笑，就想办法让对方听见我们的笑声。

    案例1.4她不敢相信这是真的

    有一次，笔者接到一个电话，是一家卖传真机公司的电话营销人员打过来的。刚好，笔者公司的传真机坏了，不能用，已经修过好几次了，正打算买一台新的传真机。所以，对方说是卖传真机的，笔者立即告诉对方要一台。可是，故事的结局甚至出乎意料，可能是对方那天受到了太多打击，遭到太多拒绝的缘故吧，当笔者告诉她要买一台传真机时，居然把她吓了一跳，不敢相信这是真的。请看当天我们的对话。

    电话营销人员：您好，请问是××公司吗？

    笔者：是的，请问您是？
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